26 anos
Medida em vigor desde 2 de novembro estabelece atendimento por pessoas em horários determinados, limita o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e exige canais digitais disponíveis 24 horas.
Entrou em vigor na segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135, que estabelece novas obrigações para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e amplia as garantias aos clientes de empresas reguladas pelo governo federal. Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a redução do tempo de espera, a oferta de canais digitais ininterruptos e a simplificação dos procedimentos de cancelamento de serviços.
Publicado em 13 de outubro, o decreto tem como objetivo melhorar a qualidade do atendimento, assegurar o acesso a informações sobre produtos e serviços contratados e tornar mais eficiente a resolução das demandas dos consumidores.
A regulamentação abrange fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação do Poder Executivo Federal, além de empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e crédito sujeitos à supervisão do Banco Central.
Uma das principais determinações é a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. As empresas poderão utilizar inteligência artificial e sistemas automatizados para auxiliar no atendimento, desde que essas ferramentas não dificultem o acesso a um profissional.
Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.
Tempo de espera e resolução das demandas
O decreto também estabelece limites para o atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das solicitações, o consumidor deverá conseguir contato direto com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir as informações já fornecidas.
A norma limita ainda a cinco os níveis de encaminhamento durante o atendimento e proíbe a veiculação de publicidade enquanto o cliente aguarda na linha. Também determina que o serviço seja gratuito e que o acesso inicial ao SAC ou a um atendente humano não dependa do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
As demandas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Já as situações que envolvam riscos relevantes terão prioridade e deverão ser atendidas imediatamente, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Cancelamento deverá ser facilitado
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, e em todos os canais utilizados pela empresa para a contratação.
O consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento. O pedido deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
As empresas também terão de informar antecipadamente sobre eventuais multas ou custos decorrentes do encerramento do contrato.
Acessibilidade e acesso ao histórico
O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas, além de exigir condições de acessibilidade para pessoas com deficiência nos canais de atendimento.
Os consumidores também terão direito de solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
Com as novas exigências, o governo federal busca reduzir obstáculos no relacionamento entre consumidores e fornecedores, ampliar a transparência e garantir maior agilidade na solução de problemas e no exercício dos direitos dos clientes.
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